Ideo de Bouygues Télécom, le tout-en-un qui ne fait rien

 
 
 
EDIT du 02/11/11:
 
Enfin, et ce depuis environ 12h, j'ai de nouveau internet chez moi, ainsi que le téléphone et la télévision pour ne rien gâcher :)
 
Après avoir envoyé le lien de mon article à @bouyguestelecom, le téléphone de M.l'Ours a sonné avec au bout du fil, la madame Twitter de Bouygues.
 
Et là, en 5 minutes, le problème était réglé. Oui, en 5 minutes. Il nous a tout simplement suffit de faire un nouveau "reset" de la Bbox.
En fait, la panne avait été résolue le 27 octobre… Sauf qu'entre temps, personne ne nous avait contacté pour nous signaler que le problème était enfin terminé et qu'il fallait faire un "reset" pour que tout revienne…
 
5 minutes d'efficacité contre 15 jours d'incompétences avec tout les autres "conseillers" et autres "techniciens" que nous avons pu contacter.
Car il semblerait que le soit disant service clients numéro un de Bouygues Télécom soit en grande partie formé de sous-traitants dont le seul but est d'accueillir les clients afin qu'ils se sentent entendu…
Pour ce qui est de l'efficacité et de la compétences de ces mêmes sous-traitants en cas de problème, elle sont loin d'être démontrées.
 
Enfin, il semblerait que pour qu'un problème soit résolu, il est vivement conseillé (dixit la madame Twitter de Bouygues) de se plaindre sur un réseau social (Twitter et Facebook en tête). En agissant de la sorte, il y a de forte chance que vous soyez contacté par un "vrai" conseiller de Bouygues Télécom.
 
 
 
 
Article d'origine:
 
 
Depuis un peu plus de 15 jours maintenant, je suis très peu présente sur le net. La faute à Bouygues Télécom qui me prive d’internet donc, mais aussi de télévision et de téléphone depuis le 15 octobre.
 
 
Tout commence le 14 octobre :
Depuis ce jour, il nous est très difficile de surfer. Le débit est très réduit (0,19Mo après plusieurs tests), rendant laborieuses toutes tentatives de connexion sur des sites.
 

Le 15 octobre, nous appelons le service client :
 
M. l’Ours (titulaire de la ligne) est chez Bouygues pour son téléphone portable, puisque nous avons l’offre Idéo, tout comme moi qui suis titulaire d’un forfait Evasio 1er du nom. Le problème, c’est que le réseau Bouygues Télécom ici, ça passe mal. Du coup lorsque nous appelons le service clients, la communication coupe à peine notre problème énoncé…
Aucun conseiller n’aura la bonne idée de nous rappeler… AUCUN !!!
Ils ont pourtant notre numéro sous le nez, là sur leur écran ! Après 5 tentatives infructueuses à devoir se refarcir le temps d’attente, à expliquer la même chose encore et encore à un conseiller différent, nous arrivons à rester quelques minutes avec l’un deux.
 
Il nous demande de faire un « reset » de la Bbox, ce que nous faisons, malheureusement. Depuis plus rien ne fonctionne. Nous n’avions qu’un problème de débit, désormais adieu télévision et adieu téléphone !
 
Le soir nous appelons une nouvelle fois le service client pour déclarer l’incident. La conseillère nous dit que nous recevrons des messages pour nous tenir informés, puis que s’il faut qu’un technicien se déplace, ils nous contacteront pour prendre rendez-vous.
 
 
Les jours passent, pas de nouvelle de Bouygues Télécom, aucun message, rien.
 
M.l’Ours les rappellent mais ils ne peuvent rien nous dire d’autre qu’attendre.  Entre temps, moi qui suis à la recherche d’un emploi, j’ai grandement besoin d’internet. J’utilise donc mon téléphone portable. Seulement avec mon forfait, je n’ai droit qu’à 500Mo par mois. Imaginez donc ma tête lorsque j’ai reçu un sms de Bouygues Télécom m’informant que mon forfait avait atteint sa limite et que mon débit serait donc réduit !!
 
Le 24 octobre, exaspérée par cette situation, j’interpelle @Bouyguestelecom sur Twitter :
 
Après consultation de notre dossier, le Monsieur de Twitter me rappelle (enfin) et me dit que vu mon souci, cela peut prendre 15 jours, délai large…
 
 
Le 28 octobre, M. l’Ours reçoit enfin un sms de Bouygues Télécom l’invitant à rappeler le service client afin que nous leur communiquions des informations complémentaires…
 
M. l’Ours les appelle. Sauf que le conseiller en ligne ne sait pas quelles informations nous demander puisqu’il y a actuellement une panne informatique partielle de leur côté…
 
 
Nous sommes aujourd’hui le 1er novembre. Nous n’avons toujours pas d’internet, ni de téléphone, ni télévision.
 
A 12h34, le téléphone portable de M. l’Ours sonne, c’est un numéro masqué mais de toute manière, il n’a pas le temps de répondre. C’est un message de Bouygues Télécom qui lui demande de rappeler une nouvelle fois le service technique afin d’effectuer des tests supplémentaires sur la Bbox !!
 
Nous rappelons donc et là, le conseiller nous soutient que le service technique a tenté de nous joindre 5 fois, dont le 29 et le 31 octobre. Après consultation du journal d’appel de son portable, M.l’Ours a effectivement reçu un appel masqué le 31 octobre mais AUCUN message n’a été laissé sur son répondeur…Difficile de savoir alors que les techniciens sont enfin en train d’essayer de résoudre le problème.
 
Le conseiller ajoute alors qu’un technicien s’est déplacé ce jour (soit le 1er novembre, un jour férié !!!) et que n’ayant pas trouvé notre maison, serait reparti en clôturant le ticket (la panne).
 
 
Je serais très étonnée que les techniciens de Bouygues Télécom se déplacent les jours fériés et quand bien même cela s’avèrerait possible, il aurait été logique de nous contacter afin de prendre rendez-vous pour l’intervention. A moins que, non content de nous couper ainsi du monde en nous privant de nos moyen de communication, Bouygues Télécom nous séquestre chez nous dans l’attente d’un hypothétique et impromptu déplacement de technicien…
 
Bref, M.l'Ours tente d'obtenir des précisions (est-ce bien aujourd'hui qu'il est venu ? A quelle heure ?) mais la communication coupe une fois encore…Nous avions précisé au conseiller que si cela coupait, il lui serait très aimable de nous rappeler. Nous attendons toujours son appel !!
 
 
Ma patience a des limites et elles sont désormais franchies.
 
Sache donc Cher Bougues Télécom, que je vais de ce pas faire tout mon possible pour que ma situation et mon avis sur tes services se répandent très vite sur Internet. Et sache que lorsqu’on se vante à grand renfort de publicité d’être numéro un de la relation clients, on essaie de les contenter un minimum ses clients. Par exemple, en les rappelant lorsque la communication coupe inopinément plutôt que de les laisser en plan. On essaye aussi d’être un minimum compétent en les tenant informés de l’évolution de la panne plutôt que de les laisser rappeler encore et encore un des tes chers conseillers (et gaspiller leur forfait). Et surtout, on n’essaie pas de les prendre pour des imbéciles en leur faisant croire qu’un technicien s’est déplacé un jour férié.

4 thoughts on “Ideo de Bouygues Télécom, le tout-en-un qui ne fait rien”

  1. Je ne fonctionne plus que comme ça : plainte sur twitter & facebook.
    ça m'a évité de payer de la hotline chez numéricable puis orange, et surtout, de me faire rembourser un achat chez private outlet que je n'avais jamais reçu. (6 mois plus tard, après plainte sur facebook, on vient me voir : ha oui c'est normal, vous n'aurez jamais votre commande, y a eu un soucis ^^' )

  2. La Grenadine: Je me demande comment font les gens qui n'ont pas de compte sur Twitter et/ou Facebook ? Ils sont condamnés à ne jamais voir leurs problèmes résolus ?! C'est malheureux d'en arriver là. Et puis ça montre bien que les marques et les entreprises en général sont désormais bien plus inquiètes de leur réputation sur Internet que de la satisfaction de leur clients…

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